2021年，在“房住不炒”的主基调下，房地产供给侧调整持续，三线四档、贷款集中度与“两集中”供地政策叠加，引导房地产企业从高规模高增速转换为高质量低增速发展模式，且随着“竞品质”、“定品质”慢慢的变成为土拍规则的新“标配”，推动着房地产开发模式步入全新篇章，

  经过二十多年发展，我国已经告别房屋短缺时代。依据数据显示，截止2020年，全国城镇居民人均住房面积已经超过40平方米，且户均超过1.5套，人们最基本的居住需求已经得到满足，消费者需求从“有房住”向“住好房”靠拢。

  在新时代下，随着消费升级，人们对于居住需求的内涵和边界正在发生深刻变化，在居住消费方面，消费者的关注视野不仅在居住空间上，在绿化、物业、公共设施等硬性外部配套及社区文化、邻里关系等软性外部条件上也同样关注，品质住房供需不足的矛盾愈发凸显。

  在此背景下，2022年3月15日，全联全装修产业分会联合凤凰网房产以“重构2022”为主题，就2021年全年房地产投诉数据作洞察分析，直击过去一年房地产行业及住宅全装修方面的投诉焦点，并生成《2021年房地产行业品质舆情报告》，助力从业者及监管者洞察行业痛点及诉求，把握未来房地产品质发展方向。

  过去五年，房屋及建材相关投诉量呈波浪式上升。2021年，在融资环境收紧及债务偿还高峰期的双重影响下，千亿房企轮番滑向违约“旋涡”，房地产行业风险传导至下游产业链，导致住房质量问题、延期交付、项目停工、装修问题等不断发生。根据中国消费者协会（以下简称“中消协”）受理的消费者投诉多个方面数据显示，2017年以来，全国消协组织受理房屋及建材投诉案件逐年增加，2021年，房屋及建材投诉案件共33328件，同比增长7.2%，其中房屋投诉案件共13383件，较上年增长2.3%，建材投诉案件17632件，同比增长18%。

  房屋中商品房的投诉案件同比增长20.2%。随着人们生活水平的提高以及疫情的影响，人类对于商品房的品质需求也在不断提升。根据中消协数据显示，关于商品房的投诉案件从2017年的5978件上升至2021年的9920件，2021年，商品房的投诉案件数量同比大幅增长20.2%。

  2021年，消费者对于房屋及建材的投诉主要集中在质量上的问题、合同提以及售后服务这三方面，这三项占比高达77%。其中房屋及建材投诉案件中质量问题共9006件，占比达27%，合同问题案件8742件，占比为26.2%，售后服务案件7925件，占比为23.8%。

  在房屋案件投诉中，合同问题，虚假宣传、售后服务、质量问题一直是主要问题，这四项占比高达85.4%，且占比在逐年增加，较去年占比增加了2.1个百分点。其中合同问题在房屋投诉案件中占比最高达35.1%，虚假宣传案件占比达17.8%，售后服务占比为16.9%，质量问题占比为15.5%。

  在全装修住宅投诉方面，全联全装修产业分会风财讯智库联合发布关于《全装修投诉问卷调查》，本次调研共收回1000多份调查问卷，问卷显示，有买房经历的人数占比73.44%，其中购买全装修住宅的人数占比53.19%，在没有购买全装修住宅的消费者中，47.06%的消费者表示未来会选择购买全装修住宅。

  质量和设计依旧是消费者购房的重要因素。针对没有购买全装修住宅的消费者，88.24%的消费者更加关注施工质量，76.47%的消费者关注样板间呈现的设计效果、实现的功能及配置的主材品牌；64.71%的消费者关注装修价格及性价比。

  而针对购买过全装修住宅的消费者，65.96%的消费者关注装修施工质量；63.83%的消费者关注样板间呈现的设计效果、实现的功能及配置的主材品牌；61.7%的消费者关注开发商品牌及口碑。不难看出，施工质量和设计效果以及配置的主材品牌是当下消费者共同关心的话题。

  偷工减料及后期维权是全装修消费者的重要担忧。人们购买全装修住宅也存在很多担心因素，针对购买过全装修住宅的消费者，80.85%的消费者担心隐蔽工程偷工减料；76.6%的消费者担心装修施工质量差；68.09%的消费者担心出现纠纷，后期维权难问题。针对没有购买全装修住宅的消费者，88.24%的消费者更加担心隐蔽工程偷工减料，质量不能保证；82.35%的消费者担心装修施工质量差；70.59%的消费者担心装修材料环保性能不达标。

  基于近年来房屋品质关注度提升较快，相关舆情也成为房地产企业舆情数据库的主要来源。整体舆情的消极与积极占比也从一定程度上反映市场对相关房企品牌认可度。

  从风财讯--风声舆情监测系统的舆 情数据来看，2021年整年，风财讯监测的房地产企业舆情信息共5718万条，其中销售金额前30企业舆情量共1841万条，占比为32.2%。

  分企业来看，销售金额前30企业中，万科、碧桂园舆情量遥遥领先其他企业，与企业规模呈现正比关系，2021年，风财讯-风声监测系统共监测万科的舆情信息量为583万条。碧桂园舆情信息量达416万条，旭辉集团舆情量为134万条，在万科与碧桂园后排名第三。

  根据风财讯--风声舆情监测系统显示，2021年，中国铁建、龙湖、旭辉、碧桂园、龙光集团等企业积极舆情信息量占比排名靠前，其中中国铁建积极舆情信息量占比达34.5%。

  在房屋案件投诉中，合同问题，虚假宣传、售后服务、质量问题一直是主要问题，这四项占比高达85.4%，且占比在逐年增加。在全装修住宅问题投诉方面，全装修房质量问题、维权难以及个性化设计缺乏是主要问题。

  2021年，在房屋投诉案件中，合同问题投诉案件占比达35.1%。具体来看，合同问题中主要涉及合同欺诈、退款、违规、烂尾、强买强卖、降价等问题。

  根据人民网-留言板多个方面数据显示，2021年，合同欺诈仍是合同投诉中的主要问题，投诉量达11484起，同比增长20.6%，主要涉及违约、虚假宣传、隐瞒不利因素等问题；退款投诉3134起，与去年基本持平；违规操作投诉3014起，较去年增长47.96%，主要投诉问题为不按规定开发票。

  2021年，北京、海南、陕西、内蒙古等多地区相继开展专项整治房地产市场乱象问题，重点解决问题主要包括：新房销售方面的无证售房、虚假宣传、合同欺诈和不平等条款、预售资金违规存取以及销售和违规分销等内容。合同问题中主要涉及内容主要包括无证售房、捆绑销售、不对等条约等情况。

  1）无证售房。2021年，房地产行业信用风险频发，房企为快速回笼资金，在尚未取得《预售许可证》的情况下，违规向消费者售房，违规收取预售资金，如鄂尔多斯“世泰华府”开发商在未取得预售证的情况下，就开始对外销售，以意向金的形式收取认购金。

  2）不平等条款。部分开发商在销售过程中利用消费者信息盲区，在合同上含糊其辞，大做手脚，存在对违约赔偿不对等、擅自处分物业公共部位（公共绿地、公共部位）、擅自改变规划设计不通知买受人、延期交房不承担违约责任、宣传广告不作为合同邀请要约、除分摊以外的建筑物所有权归开发商所有、开发商有权使用公共部位做广告、合同与补充协议有冲突以补充协议为准、该列入交房条件的未列入交房条件等行为。

  3）大幅降价，引发前业主维权。2021年下半年全国多地房贷持续收紧，市场转冷，房企风险溢出，部分开发商采取降价措施加紧回款，导致降价投诉激增。

  2021年，虚假宣传在房屋投诉案件中占比达17.8%。开发商为达到广告效应以及购房热潮效果，引导消费者购房，对于房产广告内容进行夸大，虚假宣传主要包括承诺各种优惠与红利、买房就能就近入学、园区景观打造、周边社区环境建设（比如地铁站、商场、学校等场所）、故意隐瞒周边不利因素等。

  如厦门一女子400多万买房后，通过中介提供的VR实景里及实地看房，中介都表示房子带着一个60平方米的花园，可归该女子试用，但买下入住后，新房主才发现花园是公共的，不能独自占用。还有一部分修建与规划图不符，有业主反应重庆的绿城春溪云庐存在修建与规划图不符，预计6月底接房，现在将沙盘以及平面图原本告知的组团花园修建成了儿童乐园，不按照沙盘和平面图设计和装修，未征求业主同意就私自更改。

  甚至重庆多个楼盘均存在涉嫌虚假宣传，当时开发商说的是这里属于双学区配置，朝阳小学+西大附中配置，现在西大附中早已落地，朝阳小学却被告知会叫其他的名字，由知名教育集团领办，师资由全区统筹。

  售后服务在商品房投诉案件中排名第三，占比为16.99%。售后服务主要表现在物业及配套服务、服务、服务态度等几方面。根据人民网-留言板多个方面数据显示，2021年，服务类投诉中，物业及配套服务投诉量较去年大幅度增长79%，达2.26万起，其中涉及停车费、电费、维修基金等问题的投诉较多；服务投诉量8257起，较去年增长22%，主要投诉问题为无法办理房产证；服务态度相关投诉6865起，较去年增长36%，其中办事推脱推诿、威胁业主等问题投诉较多；交房服务投诉6794起，较去年增长48%，主要涉及延期交房。

  住房问题一直是老百姓关心的头等大事，而一旦出现房屋质量有问题，很有可能陷入与物业及开发商长期的拉锯中，房屋质量在商品房投诉案件中排名第四，占比为15.5%。

  根据人民网-留言板数据显示，2021年，在房屋质量投诉中，房屋及装修质量相关投诉1.60万起，较去年增长19%，渗漏、开裂、脱落是三大主要问题，如合肥的乐富强悦湖熙岸项目，因为房屋漏水等质量上的问题导致验收未过关，临近交房突然通知延期交付，整改近2个月之后未解决根本问题。车位质量相关投诉1867起，较去年大幅增长68%；设计不合理相关投诉191起，较去年增长12%；违规搭建相关投诉1160起，较去年下降4%。

  2021年，在房屋及装修质量投诉中，渗漏、开裂、脱落仍为三大主要问题，相关投诉量均在1000起以上；与去年相比，渗漏相关投诉量大幅增长42%，空鼓相关投诉量增长38%，如南京的如意郡项目（备案名：瑞雅苑）精装变“惊装”，外立面多处严重鼓包，楼房外墙体保温层与公示不符，室内装修材料玄关、橱柜等使用的板材与样板间交付标准存在差异。此外，仅有隔音问题相关投诉量同比下降，降幅为4%。

  维权难，质量差的行业桎梏十分凸显。调查数据显示，针对不选择购买全装修住宅的消费者，主要原因是，全装修房质量上的问题比较多，怕后期难以维权，以及缺乏个性化设计。全装修发展至今日，经历了20多年，投诉问题依旧频频爆出。在被调查的消费者中，60%的消费者认为全装修风格大众化，无法满足自己个性化需求，56%的消费者认为装修施工质量差、材料不环保，材料差，隐蔽工程存在偷工减料、使用假冒伪劣现象严重；52%的消费者认为开发商态度差，业主维权难；40%的消费者认为，阳台窗户、卫生间等漏水问题无法解决，并且没有单独的房屋装修合同，合同约定不具体等问题。这些都是全装修行业发展多年来所存在的顽疾，也是阻碍全装修产业持续发展的瓶颈。

  另外，针对全装修投诉的诸多问题，我们也对原因展开了调查，72%的消费者认为装修过程参与不足，开发商又缺乏透明度，信息不对称；64%的消费者认为开发商（或者第三方中介）为卖房子夸大、虚假宣传；56%的消费者认为开发商为保证自己利润，选用差的施工队伍、更换材料；40%的消费者认为装修工艺材料等变化快，国家标准更新慢，行业标准缺失，以及开发商欠装饰公司工程款，导致装修公司偷工减料以次充好。

  提高全装修质量、健全专业维权机制势在必行。据调查显示，80%的消费者认为政府应出台相应政策，加大监管及验收力度，如，实行一户一验；76%的消费者认为完善全装修房售后服务保障体系；60%的消费者认为，要建立、健全开发商诚信体系，装修合同要体现装修具体内容及细节，如，装修单价、使用材料品牌及施工工艺等。

  伴随着市场逐步规范、消费者权益意识增强、监管更加有力等因素影响，未来住房消费服务的价值还将会得到进一步凸显，无论是企业还是个人，为消费者提供更安全、更便捷、更舒心的服务必定能脱颖而出。

  以北京沣浩达工程检验服务有限公司为例，2021年度沣浩达共计参与100余个小区第三方检测验房服务，共计覆盖约45000套房屋，全装修问题数量为5780705条，其中墙地砖问题数量为1269200条，问题暴露最多，其次是窗工程，问题数量为1185700条，涂饰工程问题数量为729600条，橱柜为649400条，木地板、柜子、暖通问题也较多。平均每套房子户均问题条数128.46条。

  这些问题种类主要包括三个方面：观感质量、使用功能、安全隐患，其中观感质量占比最大，占比41%，使用功能占比34%，安全隐患占比25%。而问题成因也主要包括三个方面，分别是工艺工法、成品保护、设计缺陷，其中工艺工法占比56%，成品保护占比21%，设计缺陷占比23%，好多设备设施相互矛盾，衔接不上。

  针对全装修质量上的问题的种类和成因，北京沣浩达做了风险等级评估，分为三星、二星和一星，三星问题最严重，占比达到23%，这种风险等级已经影响到了业主的使用和入住。二星问题占比56%，这类风险等级对业主正常居住和使用不大，主要影响观感。最后是一星问题，占比21%。

  具体问题：门扇破损、安装缝隙大错位、抽屉无法闭合、 门扇无法闭合、门扇浸水、破损、板材开裂、打胶收口

  具体问题：油烟机吸力不足、配件缺失、电池腐蚀、安装不水平、软管未安装、开关损坏、配件缺失、开孔过小

  具体问题：配件缺失、打胶收口、门扇无法关闭、门吸脱落、门吸损坏、剐蹭地面、破损、划伤

  具体问题：地板拼凑、地板返灰、与墙面接缝、拼缝大、地板浸水、基层不平、拼缝大、地板破损

  具体问题：玻璃破损、螺丝缺失、挡水条破损、压条错台、纱窗无法使用、把手脱落、护栏开裂、窗密封性差

  锁扣缺失、变形、锁舌无法使用、门框变形、密封条脱落、把手脱落、把手破损、划伤

  具体问题：插座脱落、线序错误、周边收口、面板破损、面板丢失、安装不正、安装不水平、灯具污染

  以上问题都是精装修方面会遇到的问题，根据这些“带病交付”的原因，全联全装修产业分会也做了深入调查，主要包括四个方面，

  开发商原因：精装施工过程管理体系不健全；精装交付时间节点不合理；开发运营节奏改变。

  总包单位原因：毛坯移交精装节点滞后；毛坯移交精装节点质量上的问题多发；总包单位对于精装单位管控力度不足。

  精装分包单位原因：施工样本建立不全面；施工工艺工法落后；自身管理缺少自检措施办法。

  监理单位原因：施工过程主要配备土建建立，精装过程精装监理人员缺失，技术力量薄弱；检查环节强大，闭合整改落实环节薄弱。

  全联房地产商会全装修产业分会一直致力于推动中国房地产全装修行业持续前行，针对调研反应出来的具体问题，也将继续聚龙行业，促进问题解决。《2021年房地产行业品质舆情报告》在指出企业过去一年存在的质量上的问题上，建议企业刀刃向内，在产品标准化和品质提升方面持续精耕细作，以高品质引领人居发展，推动房地产高质量发展，更好地满足人民群众对美好生活日益增长的需求。返回搜狐，查看更多